Mah...
Personalmente il comunicato di Level mi lascia molto perplesso... nulla mi toglie dalla testa che stanno sottovalutando il problema e tirandosi una gran zappata sui piedi.
QUi siamo di fronte ad un problema di credibilità di un marchio (l'ennesimo??). Al di là di quello che è successo, Level dovrebbe intercettare l'impatto del problema sugli appassionati, come lo sentono e le loro preoccupazioni, ed imparare da ciò. Perchè capire ciò e' strategico, perchè la percezione del marchio è tutto, e determina la propensione ai futuri acquisti. Quello che è successo è serio, molto serio, specie per una giovane azienda che vuole crescere. E la risposta che dovevano dare, secondo il mio modesto parere, doveva essere esemplare e rispettosa della clientela nella sua diversità (plasticisti, scatolari, vetrinisti, occasionali, pirla, etc). La risposta doveva indirizzare tutti i problemi rilevati, e proporre soluzioni adeguate. Lo chiamano "Customer Care". Così che al prossimo prodotto LE, nell'irrazionalità del processo mentale di acquisto, ci si senta sicuri che in caso di problema, LE sia all'altezza di una risposta adeguata... e quindi, vinco le mie paure e procedo con l'acquisto.
Provo ad andare un po più nel dettaglio e spiegare il mio pensiero.
Il comunicato.
Come il primo, non mi scalda il cuore e non mi genera nessun particolare apprezzamento verso la soluzione trovata. Anzi... mi lascia con molte domande...
Come hai fatto a stabilire che sono solo un centinaio i pezzi?
Quali test hai effettuato?
Come mai il problema si è verificato per tre SKU diverse, visto che i lotti di lavorazione per SKU mi aspetto siano di tipo omogeneo?
Come mai questo problema si è verificato?
Perchè ne tu ne il tuo formitore/assemblatore ve ne siete accorti?
Come mi rassicuri che ciò non avverrà più nel futuro?
Che significa un avvolgimento in corto circuito?
Che significa assorbimento a vuoto della macchina? Come la si misura? (una pagina ad hoc sul sito con le dovute spiegazioni, sarebbe stato molto piu' professionale...)
Misurazione: Se ho il tester bene, altrimenti... lo acquisti.
Chi rilevasse il problema può consegnare il modello al negozio dove ha effettuato l'acquisto. Procederemo al ritiro, alla riparazione e alla riconsegna nel punto vendita.: tempi, ansie, rassicurazioni sullo stato di salute del modello, incertezze... che succede se qualcosa va storto e c'è un danno?
A livello di logica invece mi chiedo:
Perchè l'onere della prova è scaricato su di me?
Esistono casi (letti anche in questo thread), in cui all'inizio la loco funziona bene (=assorbimento a vuoto corretto), poi dopo un certo tempo, i problemi affiorano. Dovremmo tutti usare le loco per un'ora o due, creare le condizioni per il danneggiamento per poi chiedere la riparazione? Suvvia... ma che cazzata è questa?
E se io sono uno scatolaro, un vetrinista, un occasionale oppure un pirla che la loco non la usa? Devo essere forzato ad usarla?
E se non sono iscritto a nessuna mailing list o circolo o ancor meno frequentatore di forum e non vengo a sapere di questa campagna di riparazioni? Che succede? Mi rimane la loco con un potenziale problema in mano?
E se una loco non riparata/di qualcuno che non l'ha mai usata, quando rientra nel mercato (che so, fra due/tre/quattro anni) mostra poi il difetto, che succede?
E se la loco la compro da un privato o su ebay? Va da se che implicitamente LE, in quanto unica produttrice, dovrebbe riconoscere la garanzia a prescindere dal fatto che esista uno scontrino...o no?
E gli altri problemi denotati e non citati nel comunicato (sfarfallio, induttanze che scottano, serpeggiamenti, grasso a iosa, carrelli non scorrevoli...) non essendo menzionati non esistono?
Certamente, non è possibile ignorare il lavoro di Giovanni ed i suoi risultati... così come le analisi svolte autonomamente dalle persone (anche con strumenti professionali), mentre LE divulgava il suo primo messaggio dicendo che non era a conoscenza di problemi.
Potrei continuare, ma qui non si tratta di fare polemica, tutt'altro. Qui, in questo caso, tutti abbiamo da imparare qualcosa (il primo io che dovrei dormire a quest'orario piuttosto che scrivere...
) , Voglio vedere il lato positivo, la lesson learned, come la chiamano i britannici. Ed in questo lungo thread, ognuno ci troverà sulla sua.
Se io fossi Level, avrei impostato una campagna volontaria per il ritiro di tutti i modelli (attraverso negozi o direttamente a loro se la loco acquistata attraverso altri canali), bevuto l'amaro calice fino in fondo e:
1) verificato la meccanica ed effettutao le sostituzioni del caso
2) verificato il PCB ed effettuato le sostituzioni del caso
3) Sostituito a piè pari il motore (con invio del motore fallato al mittente insieme alla locomotiva)
4) certificazione scritta dell'avvenuto check-up, a garanzia di tutti, clienti e Level
Spedizione da Level a cliente a carico di Level.
Certamente questa soluzione non viene a costo zero, ma il ritorno in termini di immagine (e futuri acquisti) sarebbe estremamente, estremamente positivo... Ed oltretutto l'esperienza di questo incidente fornira' al management di Level ulteriori elementi per prendere in futuro le decisioni piu' appropriate.
Alla fine, cara Level, proteggere il tuo business, significa soltanto prenderti cura dei tuoi clienti e delle loro aspettative.
Come sempre,
IMHO
Giuseppe
Pienamente d'accordo!!! come hai stabiliti 100 loco? Perché devo fare io queste prove? e se non ne sono capace? e se non ho gli strumenti? e se per fare queste prove rompo qualcosa e tu successivamente mi butti fuori dalla garanzia? ......ok mi dici di riportarlo o spedirlo al negoziante...... e se l'ho comprata on-line perché devo rimetterci i costi di spedizioni oltre a quelli dell'acquisto (profumato) della macchina????
secondo me non va bene una campagna di richiamo in questo modo, il problema è il tuo e i miei soldi erano buoni quanto te li ho dati.....
secondo me devi ritirare tu a casa di ciascuno (tanto come grande azienda e con gli accordi con i corrieri oggi ti costa poco!) la loco, la metti a posto, la provi, me la rispedisci e poi mi fai anche un omaggio per tutto sto fastidio!!!!
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